REGULAMENTUL
privind mecanismul de soluționare a pretențiilor clienților 

Capitolul I
DISPOZIŢII GENERALE

1. Prezentul Regulament este elaborat în temeiul prevederilor Legii nr. 1 din 16.03.2018 ”cu privire la organizațiile de creditare nebancară”, în conformitate cu prevederile Legii nr. 190 din 19.07.1994  “Cu privire la petiţionare”, Codului nr. 116 din 19.07.2018 ”administrativ al RM”, Legii nr. 105 din 13.03.2003 ”privind protecția consumatorilor” şi Legii nr. 202 din 12.07.2013 ”privind contractele de credit pentru consumatori”.

Regulamentul stabileşte modul de soluționare a pretențiilor clienților Organizației de Creditare Nebancară “Soluția Financiară” SRL (în continuare – OCN).

2. În sensul prezentului Regulament se utilizează următoarele noţiuni:
1) Pretenție – o revendicare a unui drept al clientului OCN, pe care, clientul îl consideră încălcat.
2) Petiţie – o expunere scrisă a clientului adresată OCN, în care se formulează o cerere, o pretenție, un punct de vedere, se contestă activitatea sau actele OCN sau nesoluţionarea în termenul stabilit a unei cereri de către OCN.
3) Persoană responsabilă – angajatul OCN, desemnat pentru soluţionarea petiţiei şi/sau transmiterea acesteia cu concluzia sa spre examinare conducătorului OCN.
4) Petiționar – client al OCN care adresează o petiție.

3. În procesul examinării petiţiei de către persoana responsabilă/competentă din cadrul OCN, petiţionarul are următoarele drepturi:
1) să expună personal argumente persoanei responsabile;
2) să beneficieze de serviciile avocatului sau a specialistului desemnat de acesta;
3) să prezinte documente şi informaţii suplimentare persoanei responsabile;
4) să ia cunoştinţă de documentele şi informaţiile relevante pe marginea cazului pus în examinare, dacă aceasta nu aduce atingere intereselor, drepturilor şi libertăţilor altor persoane şi dacă nu prezintă secret comercial sau alt secret protejat de lege;
5) să primească răspuns argumentat pe suport de hârtie sau în formă electronică despre rezultatele examinării, reieşind din solicitarea sa;
6) să solicite suspendarea sau încetarea examinării petiţiei;
7) să solicite repararea prejudiciului în modul stabilit de legislaţie;
8) să solicite aplicarea parafei de înregistrare atât pe originalul, cât şi pe copia petiţiei.

4. În scopul soluţionării cât mai operative şi eficiente a subiectelor abordate în petiţie, persoana responsabilă/competentă din cadrul OCN poate invita petiţionarul la sediul său, solicitând după caz explicaţii, comentarii şi materiale suplimentare.

5. Persoana responsabilă și conducătorul OCN se obligă să asigure confidenţialitatea datelor care fac obiectul petiţiei, precum şi a datelor cu caracter personal  reglementate prin Legea nr. 133  din  8 iulie 2011 “Privind protecţia datelor cu caracter personal”.

II. Prezentarea pretențiilor

6. Pretențiile clienților se expun prin intermediul petiţiei/petițiilor.
Petițiile pot fi prezentate personal, prin curier, ori expediate prin poştă la adresa OCN, pe adresa electronică a OCN şi urmează a fi înregistrate în mod obligatoriu de către OCN.

7. Petiţia se depune pe suport de hârtie sau în formă electronică în limba de stat sau într-o altă limbă în conformitate cu legislaţia în vigoare.

8. Petiţiile trebuie să fie semnate de autor, cu indicarea numelui, prenumelui, domiciliului şi altor date pentru identificarea petiţionarului.

9. Petiţia în formă electronică trebuie să corespundă cerinţelor faţă de documentul electronic, precum şi să conţină informaţii privind numele, prenumele, domiciliul şi adresa electronică a petiţionarului şi alte date de contact.

10. Petiţiile care nu corespund cerinţelor stabilite la pct. 8 şi pct. 9 se consideră anonime şi nu se examinează, cu excepţia petiţiilor ce  conţin informaţii referitor la securitatea naţională sau ordinea publică, care se remit spre examinare organelor competente.

11. Petiţiile  adresate repetat, care nu conţin argumente, date sau informaţii noi, nu se reexaminează, despre faptul dat urmînd a fi informat în scris sau în formă electronică petiţionarul.

12. În situaţia în care petiționarul adresează în aceeaşi perioadă de timp mai multe petiţii cu acelaşi subiect, acestea se vor conexa, petiţionarul urmând să primească un singur răspuns.

13. Dacă după expedierea răspunsului parvine o nouă petiţie cu acelaşi conţinut sau care se referă la aceeaşi problemă, aceasta se ataşează la petiţia iniţială, fiind efectuată menţiunea că s-a raspuns  şi se informează petiţionarul.

14. În cazul în care o petiţie este semnată de mai multe persoane fizice sau juridice, se va indica persoana căreia urmează să i se expedieze răspunsul. În absenţa acestei menţiuni, primul semnatar este considerat a fi petiţionarul căruia urmează să-i fie expediat răspunsul. 

15. În cazul parvenirii unor petiţii, textul cărora nu poate fi descifrat sau care nu conţin date suficiente pentru examinarea lor, în termen de 3 zile lucrătoare petiţionarul va fi înştiinţat despre acest fapt, solicitându-i-se concretizarea problemelor abordate.

16. În cazul în care o petiţie este adresată greşit, ea va fi remisă înapoi petiţionarului în termen de 3 zile lucrătoare.

III. Înregistrarea petiţiilor

17. Înregistrarea şi evidenţa petiţiilor se realizează prin intermediul angajatului desemnat de către conducătorul OCN.

18. La înregistrarea petiţiei, pe prima pagină a acesteia se aplică mențiunile de înregistrare, în care se indică data primirii şi numărul de înregistrare.
Petițiile sau alte documente depuse în scris la o autoritate publică sau prin fax se consideră a fi depuse odată cu înregistrarea lor în cadrul OCN.
Petițiile sau alte documente trimise prin poștă se consideră depuse în termen dacă au fost predate recomandat la oficiul poștal înainte de expirarea termenului.
În cazul petițiilor sau al documentelor depuse în formă electronică, OCN este obligată să comunice în cel mult 2 zile, prin aceleași mijloace, numărul de înregistrare al petiției. În caz de litigiu, dovada depunerii petiției în formă electronică, respectiv a comunicării numărului de înregistrare, este mesajul salvat în dosarul „Trimise” al contului de poștă electronică.

19. Înregistrarea petiţiilor, precum şi a răspunsurilor la acestea, se efectuează în registrele corespondenţei de intrare şi ieşire, ţinute în mod obligatoriu de către OCN.

20. Scrierea în registre se face astfel, încât să excludă posibilitatea de a fi radiată (ştearsă, distrusă) în mod mecanic, chimic sau în orice alt mod, fără a lăsa urme vizibile ale radierii (ştergerii, distrugerii).

21. Înscrierile în registre se fac în mod vizibil, lizibil şi clar.

22. După înregistrarea petiţiilor conform cerinţelor stabilite, angajatul desemnat le înaintează conducătorului OCN.

23. Conducătorul OCN indică pe rezoluţie persoana responsabilă de soluţionarea petiţiei.

IV. Examinarea petiţiilor

24. Responsabil de soluţionarea petiţiei este persoana nominalizată prima în rezoluţie.

25. Lipsa persoanei responsabile (concediu medical, concediu social, concediu anual, deplasare etc.) nu scuteşte participantul profesionist de examinarea în termen şi adecvată a petiţiilor.

26. În cazul în care prin petiţie sunt sesizate anumite aspecte din activitatea unui angajat al OCN, aceasta nu poate fi examinată de angajatul OCN vizat în petiție sau de către un subordonat al acestuia. 

27. Pentru soluţionarea legală a petiţiilor adresate, conducătorul OCN va dispune măsuri de cercetare şi analiză detaliată a tuturor aspectelor sesizate.

28. În răspunsul la petiție se va indica, în mod obligatoriu, temeiul legal al soluţiei adoptate.

29. Petiţiile se examinează în termen maxim de 30 de zile, iar cele care nu necesită o studiere şi examinare suplimentară – fără întârziere sau în termen de 15 zile de la data înregistrării.

30. Termenul de examinare a petiţiei curge din momentul înregistrării acesteia la OCN.

31. Petiţiile remise de autoritatea de supraveghere a pieței financiare – Comisia Naţională a Pieţei Financiare sunt examinate în termen de cel mult 15 zile din momentul recepţionării acestora, iar în cazul în care se va indica un alt termen acesta urmează să fie respectat.

32. În cazuri deosebite, termenul de examinare poate fi prelungit de către conducătorul OCN cu cel mult o lună, fapt despre care este informat petiţionarul. Informarea peționarului are loc loc prin aceleași mijloace prin care a fost depusă petiția. 

33. Petiţiile, prin care se solicită o informaţie confidenţială, se examinează în termenele stabilite în legislaţia privind accesul la informaţie. 

34. Răspunsul la petiţie se perfectează în 2 exemplare originale şi se prezintă pentru semnare conducătorului OCN într-un termen care ar asigura posibilitatea verificării răspunsului şi introducerii unor modificări sau completări.

35. Răspunsurile se semnează de către conducătorul OCN ori de persoana împuternicită de acesta.

36. Rezultatul examinării se aduce obligatoriu la cunoştinţa petiţionarului pe suport de hârtie, iar la solicitarea acestuia - în formă electronică sau verbală, cu consemnările corespunzătoare în Registrul de evidenţă a corespondenţei de ieşire.

37. Dovada recepţionării răspunsului de către petiţionar se pune în sarcina OCN (semnătura petiţionarului, avizul de recepţie a scrisorii  sau alte mijloace ce confirmă primirea răspunsului).

38. În cazul în care petiţionarul nu este de acord cu răspunsul parvenit din partea participantului profesionist sau a primit refuz neîntemeiat de a examina petiţia, sau se tergiversează examinarea acesteia, el este în drept să se adreseze Comisiei Naţionale a Pieţei Financiare şi/sau instanţei de judecată.

V. Supravegherea şi răspunderea în cadrul 
examinării petiţiilor

39. Petiţiile, răspunsurile la acestea şi documentele cu privire la examinarea petiţiilor se păstrează în dosare separate.

40. Conducătorul şi angajaţii OCN, sînt obligaţi să asigure integritatea documentelor cu privire la examinarea petiţiilor.

41. Dosarele cu materialele examinării petiţiilor se păstrează în biroul de serviciu a OCN.

42. Conducătorul OCN este obligat să evalueze semestrial activitatea de soluţionare a petiţiilor şi să aplice sancţiuni corespunzătoare în cazul depistării unor nereguli, precum şi să întreprindă măsuri în vederea înlăturării cauzelor şi condiţiilor care generează petiţii întemeiate.

43. Conducătorul OCN este direct responsabil de buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, examinare şi rezolvare a petiţiilor, precum şi de legalitatea soluţiilor şi comunicarea acestora în termen optim. 

44. Încălcarea prevederilor prezentului Regulament de angajații OCN se sancţionează în conformitate cu legislaţia în vigoare.

45. Situaţiile apărute în legătură cu organizarea şi desfăşurarea activităţilor în cadrul examinării petiţiilor de către OCN, neprevăzute în prezentul Regulament, vor fi soluţionate/reglementate în conformitate cu legislaţia în vigoare.